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25 mars 2024
La semaine dernière, le service de médiation pour les télécommunications a publié son rapport annuel 2023.
Nous constatons une augmentation exceptionnelle de 65% des plaintes par rapport à 2022. Après plusieurs années de baisse, le nombre total de plaintes déposées en 2023 s’élève à 17.413, plus haut volume depuis 2015.
En plus de cette augmentation, le service de médiation identifie plusieurs problèmes qui ont eu un impact sur les utilisateurs en 2023 et présente certaines recommandations dans son rapport annuel. Les plaintes ont porté, en 2023, sur un large éventail de problématiques telles que l’activation de services, la facturation, les demandes de résiliation non exécutées ou encore la relation contractuelle entre utilisateur et opérateur.
En 2023, le service de médiation a été confronté à une augmentation importante des plaintes relatives au service à la clientèle des opérateurs ainsi qu’aux pannes et dérangements.
Ainsi un peu plus de 2.500 plaintes introduites ont relevé de problèmes concernant les services à la clientèle : notamment, l’accessibilité des opérateurs (longs délais d’attente) et le manque de moyens de communication pour les joindre.
La version digitale de notre rapport peut être consultée ici : https://rapportannuel.mediateurtelecom.be/fr/